Einwandbehandlung im Vertriebsgespräch

Wie Sie Einwänden souverän und wertschätzend begegnen

Einwände gehören zu den größten Herausforderungen im Vertrieb. Viele Vertriebler, Anfänger aber auch erfahrene Profis, lassen sich von Einwänden stark verunsichern und reagieren häufig in zwei Extremen: Entweder sie geben direkt auf und knicken ein oder sie argumentieren mit „Ja, aber …“ dagegen.

Gründe für Einwände können vielfältig sein: Der Gesprächspartner hat noch offene Fragen oder abweichende Vorstellungen, vielleicht kann oder möchte er sich auch noch nicht entscheiden oder ist von Ihrem Angebot noch nicht überzeugt. Gehen Sie dem auf den Grund, denn so erfahren Sie mehr über Ihren Ansprechpartner, verbessern die Beziehungsebene und erhalten eventuell neue Ansatzpunkte für das Gespräch. Grundsätzlich gilt, die Aussagen des Gesprächspartners zu respektieren und ehrliches Interesse zu zeigen. Bewahren Sie also Ruhe, lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden, nehmen Sie Einwände positiv an und hinterfragen Sie diese.

Hier kommen nun fünf Einwandklassiker und Tipps dazu, wie Sie ihnen wertschätzend und zielorientiert begegnen können:

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1. „Dafür habe ich keine Zeit.“

Reagieren Sie hier mit Verständnis, verpassen Sie aber nicht die Gelegenheit nach einem geeigneteren Zeitpunkt für einen erneuten Anruf zu fragen. Z. B. mit „Wann passt es Ihnen besser?“ oder „Zu welchem Zeitpunkt können wir unser Gespräch fortführen?“ Vereinbaren Sie am besten einen festen Termin für ein weiteres Telefonat oder erfragen Sie zumindest, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Ihr Gesprächspartner am besten erreichbar ist. So vermeiden Sie Frust, wenn Sie immer dann anrufen, wenn Ihr Ansprechpartner seinen Homeoffice-Tag oder sein wöchentliches Meeting hat.

Da Sie nie wissen, in welcher Situation Sie den Ansprechpartner erreichen, ist es ohnehin sinnvoll, gleich zu Beginn des Gesprächs zu klären, ob Ihr Gegenüber Zeit für ein Gespräch ha. Fragen Sie: „Haben Sie einen Moment Zeit?“ So bringen Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung entgegen und sichern ab, dass Ihr Gespräch nicht mittendrin unterbrochen wird.

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2. „Daran haben wir keinen Bedarf!“ bzw. „Da sind wir bestens versorgt!“

Klären Sie mit gezielten Fragen, was der Hintergrund dieses Einwands ist: „Ah, okay, verstehe. Wie haben Sie Ihren Bedarf in diesem Bereich denn gedeckt?“ Wenn aktuell tatsächlich keine Möglichkeit der Zusammenarbeit besteht, dann öffnen Sie zumindest ein Fenster in die Zukunft, indem Sie z. B. fragen: „Unter welchen Voraussetzungen würde sich der Bedarf in diesem Bereich ändern?“

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3. „Daran haben wir kein Interesse!“

Wie bei „kein Bedarf“ ist auch bei diesem Einwand interessant zu erfahren, wie Ihr Gesprächspartner zu dieser Einschätzung kommt. Fragen Sie daher offen und interessiert: „Woran liegt das?“ Oder aber Sie öffnen die Wundertüte für Ihren Gesprächspartner: „Was müssten wir denn mitbringen, damit es für Sie interessant wäre?“ oder „Was würde Ihr Interesse im Bereich xyz wecken?“ Wichtig ist hier, dass Sie positiv fragen: Stellen Sie z. B. nicht die Frage „Warum haben Sie kein Interesse?“ – damit lenken Sie Ihren Gesprächspartner in ein negatives Denkschema, aus dem heraus es schwierig ist, Interesse zu wecken. Zudem sollten Sie auf Fragen verzichten, die mit „Wieso“, „Weshalb“, „Warum“ beginnen, da diese einen Rechtfertigungszwang auslösen – der Gesprächspartner fühlt sich in die Ecke gedrängt. Da Sie ja trotzdem etwas über die Gründe erfahren möchten, fragen Sie lieber: „Aus welchem Grund …?“ oder „Was ist der Grund dafür?“

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4. „Wir haben schon einen festen Partner (, mit dem wir sehr zufrieden sind)!“

Hier ist es wichtig, den Wettbewerber nicht schlechtzureden oder sofort nach Optimierungsmöglichkeiten zu fragen – der Ansprechpartner hat sich für diesen Lieferanten entschieden und wird gegenüber einem Fremden – also Ihnen – zu diesem loyal sein. Also reagieren Sie gelassen und positiv interessiert: „Das freut mich für Sie. Was genau macht der Partner für Sie?“, „Was macht Ihr Partner richtig?“ oder „Welche Anforderungen stellen Sie denn an Ihre Partner?“ Je länger das Gespräch dauert, umso mehr können Sie über das Unternehmen erfahren, können eine Beziehung zum Gesprächspartner aufbauen und vielleicht konkrete Ansatzpunkte für Ihr Angebot finden und so das Interesse Ihres Gegenübers wecken – sei es, dass Sie aus einer Hand anbieten können, wofür Ihr Ansprechpartner bisher zwei Lieferanten benötigt, oder dass Sie Möglichkeiten bieten, um die Ihr Ansprechpartner noch gar nicht wusste. Vielleicht vertraut er oder sie sich Ihnen im Laufe des Gesprächs auch damit an, dass der derzeitige Partner nicht immer zufriedenstellende Qualität abliefert.

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5. „Schicken Sie doch einmal Ihre Unterlagen.“

Hier ist die geeignete Reaktion sehr stark davon abhängig, an welcher Stelle im Gespräch der Wunsch nach Unterlagen entsteht:

• An der Zentrale: „Das mache ich gerne. Allerdings möchte ich vorab gerne klären, ob überhaupt Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit bestehen und was in diesem Bereich für Sie interessant ist – mit wem kann ich dazu kurz sprechen?“
• Beim Entscheider nach Ihrer Vorstellung: Stimmen Sie dem Unterlagenversand zu – „Natürlich gerne. Wie lautet Ihre Emailadresse?“ Hören Sie dann aber nicht auf, sondern fragen Sie weiter und erklären Sie, warum Sie fragen: „Damit ich das einschätzen kann: Welche Produkte kommen bei Ihnen zum Einsatz?“ Ab da fragen Sie weiter und bringen in Erfahrung, ob der Kunde überhaupt interessant für SIE ist.
• Beim Entscheider nach einem längeren Gespräch und hörbarem Interesse Ihres Gesprächspartners: „Da habe ich einen anderen Vorschlag für Sie: Meine Kollegin Frau xyz kommt zu Ihnen. Das hat für Sie den Vorteil, dass Sie alle Ihre Fragen direkt klären können – Frau xyz berät Sie auch gern und bringt Ihnen Muster mit, damit Sie sich selbst von der Qualität unserer Produkte überzeugen können. Was halten Sie davon?“ Unterstreichen Sie Ihr Terminangebot mit einem klaren Mehrwert für den Ansprechpartner.

Wichtig ist natürlich auch auf die Zwischentöne Ihres Gesprächspartners zu achten – also nicht nur auf das, WAS gesagt wurde, sondern auch WIE es gesagt wurde. Klingt Ihr Gesprächspartner genervt oder gestresst, dann verzichten Sie darauf weiter nachzubohren, sondern rufen Sie besser zu einem anderen Zeitpunkt nochmal an.

Das gilt genauso auch für Sie selbst: Neben guten Strategien und überzeugenden Argumenten zählt vor allem Ihre innere Einstellung. Sind Sie von Ihrem Anliegen überzeugt, spürt der potenzielle Kunde Ihre Begeisterung bereits durch Ihre Stimme und Sprache und wird neugierig.

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Häufige Einwände vorwegnehmen

Sollten Sie einen Einwand immer wieder hören, kann es auch eine Strategie sein, diesen vorwegzunehmen. Statt also auf den Einwand zu warten und zu reagieren, handeln Sie proaktiv, nehmen Ihrem Gesprächspartner „den Wind aus den Segeln“ und können so für einen Überraschungsmoment im Gespräch sorgen. Wenn Sie also wissen, dass Ihre Kunden von der Qualität Ihres Produktes immer sehr begeistert sind, die Stimmung jedoch häufig kippt, wenn Sie auf den Preis zu sprechen kommen, könnten Sie folgendermaßen agieren: „Sie wundern sich jetzt sicher wegen des Preises. Das kann ich nachvollziehen - das ist erstmal eine große Investition. Allerdings amortisieren sich die Kosten binnen kürzester Zeit, da unsere Schnellverschluss-kupplungen aus Stahl im Vergleich zu jenen aus Messing extrem langlebig und zuverlässig sind. Was sagen Sie dazu?“ Auf diese Weise umgehen Sie nicht nur einen Einwand, sondern schaffen auch eine gute Überleitung zum Kundennutzen.

Wie Sie von den Einwänden auf die Werte Ihres Gesprächspartners schließen und mit diesen das Gespräch auf eine andere Ebene bringen können oder wie Sie Gespräche so führen können, dass es gar nicht erst zu Einwänden kommt, das erfahren Sie ein anderes Mal.

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Bis dahin wünschen wir Ihnen viel Erfolg beim Umsetzen unserer Tipps und einwandfreie Telefonate!