Van klachten tot klantloyaliteit — Hoe je van boze klanten loyale vaste klanten kunt maken
Alleen als je niets doet, doe je niets verkeerd. Ondanks alle kwaliteitsmanagementmaatregelen zullen er in uw bedrijf ook situaties zijn waarin werknemers fouten maken. Als een klant klaagt, is het zeker een voor de hand liggende reflex om de fout te bagatelliseren. Maar dat zou de eerste fout alleen maar groter maken: wie achter zijn zwakheden staat en op transparante wijze werkt om deze te corrigeren, laat zien dat hij zijn klanten serieus neemt — en hen nog steeds van zichzelf kan overtuigen. We laten je zien hoe het werkt.
Feedback aanvragen
Klachten zijn in de eerste plaats een kans voor u en uw bedrijf om nog beter te worden. Daarom moet u niet wachten tot klanten hun lang opgebouwde frustratie over uw werknemers uiten, maar moet u actief om feedback van klanten vragen en klachtenopties creëren die zo barrièrevrij en gebruiksvriendelijk mogelijk zijn. Als een boze klant daadwerkelijk contact met je opneemt, moet je hem of haar bedanken voor zijn kritiek — natuurlijk alleen nadat je je excuses hebt aangeboden.
Klachten accepteren
Kortom, de klant heeft gelijk. Dat betekent niet dat je onderdanig moet zijn — de klant zal je alleen respecteren als je ze als gelijken behandelt. Aan de andere kant moet je bij klachten geen excuses zoeken of zelfs de schuld willen afschuiven op collega's of de klant zelf. Geef de klant de mogelijkheid om zijn boosheid te uiten, begrip te uiten en vooral goed naar hem te luisteren. Laat hem stoppen met praten en vriendelijk blijven, ook al wordt hij misschien wat luider. Hoe rustiger je blijft, hoe competenter je overkomt. Feitelijke oplossingen formuleren. En als je je klant positief wilt verrassen, vraag ze dan hoe ze zelf een oplossing bedenken. Door in te spelen op individuele behoeften kun je zijn boosheid absorberen en misschien zelfs omzetten in goodwill.
Toon welwillendheid
Als het gaat om klachtenbeheer, loont het om binnen redelijke grenzen genereus te zijn. Dus in plaats van simpelweg een aankoopprijs terug te betalen, moet je de boze klant passende aanvullende diensten aanbieden; uiteraard gratis. Zo kun je misschien voorgoed voorkomen dat hij verdwijnt — en met een beetje geluk zal hij je zelfs aanbevelen na zo'n succesvolle klacht.
conclusie
Iedereen die klachten serieus neemt, kan van klanten vaste klanten maken. Om dit te doen, moet u geïdentificeerde fouten op transparante wijze corrigeren en deze in de toekomst vermijden. Alleen als klachtenmanagement en foutencultuur één eenheid vormen, kan uw bedrijf duurzaam succesvol zijn.
.jpeg)
